Notranji postopek reševanja pritožb

Veljavnost in uporaba pravilnika o notranjem postopeku reševanja pritožb 

V skladu s 4. odstavkom 579. člena Zakona o zavarovalništvu (ZZavar-1) vas obveščamo o notranjem postopku reševanja pritožb.

Ta pravilnik o notranjem postopku reševanja pritožb (v nadaljevanju: pravilnik) ureja notranji pritožbeni postopek reševanja pritožb uporabnikov zavarovalnih storitev v zavarovalno zastopniški družbi FIŠER ZAVAROVANJA d.o.o. (v nadaljevanju: družba).

Namen pritožbenega postopka je izboljšanje kakovosti zavarovalnih storitev, doseganje višje ravni zadovoljstva uporabnikov ter zmanjšanje števila sodnih in izvensodnih postopkov.

Kaj je pritožba

Pritožba je izjava stranke o nezadovoljstvu z ravnanjem ali odločitvijo družbe, sodelavcev družbe ali pogodbenih sodelavcev v zvezi s storitvijo zavarovalnega zastopanja. Če se pritožba nanaša na vsebino zavarovalne pogodbe ali na razmerje med uporabnikom in zavarovalnico, družba takšno pritožbo nemudoma, vendar najkasneje v treh delovnih dneh od prejema, odstopi pristojni zavarovalnici.

Način vložitve pritožbe

Uporabnik zavarovalnih storitev je obveščen o možnosti vložitve pritožbe že pred sklenitvijo pogodbe in ob vsaki njeni spremembi. Obvestilo o notranjem postopku reševanja pritožb je objavljeno tudi na spletni strani družbe.

Pritožbo lahko vložite pisno ali ustno, in sicer po pošti, elektronski pošti, telefonu ali osebno v poslovnih prostorih družbe. Če stranka pritožbo poda ustno, jo družba zabeleži; če pa stranka tega ne želi ali ne more storiti, je družba dolžna obravnavati ustno pritožbo.

Kot pritožbo se šteje tudi tista pritožba, ki je bila sicer poslana zavarovalnici, vendar se nanaša na ravnanje družbe ali njenih sodelavcev in je bila odstopljena družbi v obravnavo.

Ob sprejemu pritožbe družba zagotovi, da je ta v najkrajšem možnem času posredovana odgovorni osebi, ki vodi postopek reševanja v skladu s tem pravilnikom.

Vsebina pritožbe

Da bo pritožba lahko učinkovito obravnavana, naj vsebuje naslednje podatke: ime in priimek vlagatelja ter kontaktne podatke, številko zavarovalne police (če je relevantno), opis okoliščin in razlog pritožbe, morebitne dokaze ali priloge.

Obravnava pritožbe

Družba potrdi prejem pritožbe v roku osmih dni in nanjo odgovori najkasneje v roku trideset dni od prejema. Če v predpisanem roku pritožbe ni mogoče rešiti, se stranko obvesti o razlogih za zamudo in navede predviden rok dokončne rešitve.

Nadaljnje možnosti reševanja

Če uporabnik z odločitvijo družbe ni zadovoljen, se lahko obrne na Varuha dobrih poslovnih običajev v zavarovalništvu pri Slovenskem zavarovalnem združenju, GIZ, Železna cesta 14, 1000 Ljubljana, ali sproži postopek pri Mediacijskem centru Slovenskega zavarovalnega združenja, GIZ, Železna cesta 14, 1000 Ljubljana.